가전제품의 사용이 끝나고 제품을 처분해야 할 때, 사용자는 부정적 제품
경험과 지속가능성에 대한 고민에 맞닥뜨린다. 애프터애프터는 고객에게
마지막까지 편안한 제품 경험을 제공하고, 고객의 제품으로부터 새로운
환경·사회적 가치를 창출하는 LG전자의 독자적인 가전 처분 서비스이자,
자원순환 생태계다. 이를 통해 기존의 번거롭고 아까웠던 가전 처분
과정에서 벗어날 뿐 아니라 직접 자원순환과 사회 환원에 기여하는
성취감과 보람을 느낄 수 있다.
Resource Circulation Becomes Essential
가전의 미래, 필수가 된 자원순환
지속가능성이 기업경쟁력의 핵심 가치로 자리잡음에 따라 가전 업계에서
자원순환은 필수적인 요소로 인식되고 있다. 기업들은 새로운 기술과
비즈니스 모델을 도입해 제품 수명 연장 및 폐기물 최소화를 목표로 삼고
있다. 가전의 자원순환은 생산 단계에서부터 고려되고, 고객이 사용을
마치면 다시 생산 과정으로 돌아간다. 즉, 가전의 사용 이후는 순환 구조의
핵심 연결고리이자 사이클을 완성하는 중요지점이다.
CX With Blank : While Disposing
공백으로 남겨진 고객 경험
가전의 사용이 끝난 후의 고객경험은 특별한 서비스를 제공받지 못한 채
공백으로 남아있다. 처분 과정은 제품 경험의 연장선이지만, 기존 LG전자의
고객 경험은 제품의 사용이 끝남과 동시에 서비스에서도 하차하는 식이다.
사용자들은 각각의 처분 경로로 흩어지고, 수많은 페인포인트와 마주하며
부정적 경험을 축적한다.
"There is no end, but always after. 언제나 그 이후가 있다."
"사용 이후의 경험을 채워 구매 후 단계가 구매 전 단계로 다시 이어지는,
긍정적인 고객 경험의 사이클. 사용을 마친 가전이 또 어디선가 쓰여지고
새로운 가전으로 재탄생하는, 지속가능한 자원 순환의 사이클."
Two-in-one Solution
가전 크기에 따른 2 in 1 솔루션
가전 크기에 따라 처분할 때의 불편도 처분 이후 활용할 수 있는 방법도
다르기에, 애프터애프터는 대형가전과 소형가전 각각에 알맞는 2 in 1 처분
솔루션을 제공한다. 대형가전은 애플리케이션으로 신청하는 방문 수거
형식을 통해, 소형가전은 지역 기반형 가전제품 정거장인 Station을 통해
처분이 이루어진다.
이전까지 대형가전을 처분할 때는 인터넷을 떠돌며 처분 방법부터 찾아봐야
했지만 애프터애프터는 고객 맞춤 대형가전 수거 서비스를 제공한다.
애플리케이션에서 사용하고 있는 제품의 QR코드를 스캔해 가전을 등록하고,
처분하고 싶을 때 언제든 수거를 신청할 수 있다.
간단하게 가전 사진을 찍고 상태를 체크하면 제품의 예상 등급과 리워드를
확인할 수 있다. 원하는 날짜와 시간을 지정해 수거 일정을 정하면
LG전자의 수거 기사님과 1:1 매칭된다. 수거 일정은 수거일 전까지 변경할
수 있다.
교체가 잦아 무심코 버리게 되는 소형가전. Station은 새로운 소형가전
처분 경험의 매개가 된다. 수명이 남은 소형가전을 애플리케이션에서
등록하고 심사를 통과하면, 소정의 리워드를 받고 판매되도록 하거나,
자발적으로 이웃에게 나눔할 수 있다.
등록한 가전을 Station에 넣으면, 선택한 재사용 경로에 따라 판매용은
밝게 보여지고, 나눔용은 블라인드 처리되어 가려진다. Station은 가까운
주민센터, 공공도서관에서 만날 수 있다. 직접 방문하지 않아도
애플리케이션에서 새로 들어온 중고 가전을 확인할 수 있다.
방문 수거와 Station으로 모인 가전들은 애프터애프터 여정의 중간지점인
LG전자의 MFC형 역물류센터에서 검수, 분류되어 어느 곳으로 향할지
결정된다. 다시 쓰일 가전은 세척이나 간단한 수리를 거쳐 전달되고,
폐기될 가전은 LG전자의 리사이클링센터로 이송된다.
애프터애프터 여정의 전 과정이 트래킹되어, 애플리케이션에서 자세한 진행
상황을 알아볼 수 있다. 현재 이송 단계가 실시간으로 제공될 뿐 아니라,
내 가전을 전달받은 사람의 감사가 담긴 후기를 받아보고, 가전이 실제로
활용되는 모습을 확인할 수 있다.
애프터애프터 여정의 종착지는 다양하다. 무더위쉼터, 학교, 요양원,
동물보호소와 같이 가전이 절실하지만 예산 부담을 겪는 시설에서,
Station에서 딱 필요한 물건을 찾은 이웃의 집에서 내 가전은 유용하게
다시 쓰일 수 있다.
리사이클링센터에서 분해된 가전은 새롭게 만들어지는 제품의 재료로
쓰인다. 애프터애프터의 다각화된 자원순환 경로를 통해 사용을 마친
가전이 환경과 사회에 풍부한 가치로 환원된다.
